Есть контакт — важность первого впечатления для разных типов клиентов

В современной фармацевтической практике консультирование клиентов вышло далеко за рамки простого отпуска лекарственных препаратов. Сегодня это сложный коммуникативный процесс, где профессиональные знания должны сочетаться с навыками эффективного общения. Особую важность в этом процессе приобретает первое впечатление, которое формируется в течение буквально нескольких секунд, но оказывает долгосрочное влияние на восприятие аптеки клиентом.

В этой статье разберем ключевые аспекты фармконсультирования, влияние первого впечатления на продажи и лояльность клиентов, а также рассмотрим эффективные стратегии работы с разными типами покупателей.

1. Установление контакта — основа успешного диалога. Первые секунды общения решают многое. Клиент оценивает, можно ли доверять провизору/фармацевту и, если чувствует холодность или безразличие — может просто уйти. Поэтому важно:

   • Улыбнуться (без натяжки, но искренне);
   • Установить зрительный контакт (это показывает внимание);
   • Поприветствовать (простое «Здравствуйте!» уже создает контакт).

   
   

   Пример: Если человек выглядит растерянным, можно добавить: «Чем могу помочь?» — это сразу настраивает на диалог.
2. Выявление потребностей — задаем правильные вопросы. Не все клиенты сразу четко формулируют, что им нужно. Кто-то скажет: «Дайте что-то от головы», а у кого-то за этим стоит мигрень или давление. Поэтому важно уточнять:

   • Открытые вопросы: «Какие симптомы вас беспокоят?»;
   • Уточняющие: «Голова болит давно или только сегодня?».
3. Предложение решения — рекомендация препаратов с учетом запроса. Рекомендуя препарат, важно объяснить:

   • Почему именно он подходит;
   • Как его принимать;
   • На что обратить внимание.
4. Работа с возражениями — аргументированные ответы на сомнения. Если клиент сомневается, не стоит давить. Лучше:

   • Выяснить причину сомнений («Вас что-то смущает?»);
   • Привести аргументы («Этот аналог дешевле, но действует так же»).
5. Завершение продажи — благодарность, предложение дальнейшей помощи. Даже если человек купил только бинт, стоит сказать:

   • «Будьте здоровы!»;
   • «Если что-то понадобится — обращайтесь!».

Первый этап — самый важный, так как от него зависит, будет ли клиент готов к диалогу.

Когда человек переступает порог аптеки, он приходит не просто за лекарством — он ищет помощи и поддержки. Зачастую посетители находятся в стрессовом состоянии: одни страдают от боли, другие переживают за близких, третьи просто измотаны болезнью. В этот момент роль провизора/фармацевта становится особенно важной — всего за первые семь секунд общения клиент неосознанно решает, довериться ли вам или просто купить первое попавшееся средство и уйти.

Психологические исследования подтверждают — именно в первые мгновения контакта формируется фундамент дальнейшего взаимодействия. Клиент мгновенно оценивает, приятно ли ему с вами общаться, можно ли вам доверять и стоит ли вообще заводить разговор. В аптечной среде, где люди особенно уязвимы, это первое впечатление часто становится решающим фактором.

Ключевыми элементами удачного первого контакта становятся три важных аспекта. Внешний вид — чистый халат, аккуратная прическа, читаемый бейдж — это не просто формальность, а визитная карточка профессионала. Подсознательно клиент делает вывод: если специалист следит за своим внешним видом, значит, он так же тщательно подойдет и к решению моей проблемы. Доброжелательность, выраженная в естественной улыбке, открытой позе и теплом тоне голоса, помогает снять напряжение и создать комфортную атмосферу. А профессионализм, проявляющийся в уверенных, но ненавязчивых рекомендациях, изложенных простым понятным языком, завершает формирование положительного образа.

Однако есть и факторы, способные мгновенно разрушить зарождающееся доверие. Отстраненность, когда провизор/фармацевт параллельно занимается другими делами, шаблонные безэмоциональные фразы или неуверенность в собственных рекомендациях — все это заставляет клиента сомневаться в компетентности специалиста.

В современном мире, где на каждом углу есть аптеки с конкурентными ценами, покупатели все равно возвращаются в определенные места. И дело здесь не только в стоимости лекарств, а в том, какие эмоции остаются у человека после посещения.

Первое, что замечает клиент — это отношение персонала. Когда провизор/фармацевт узнает постоянного покупателя, интересуется его самочувствием или вспоминает предыдущие покупки, это создает ощущение особого отношения. Людям приятно, когда к ним относятся не как к очередному посетителю, а как к знакомому человеку. Такой простой жест, как фраза «Здравствуйте, Ирина Петровна! Как ваша боль в спине?» может стать решающим фактором при выборе аптеки.

Не менее важна способность выслушать. Больной человек часто нуждается не только в лекарстве, но и в понимании. Когда провизор не перебивает, проявляет искренний интерес и сочувствие, это создает доверительную атмосферу. Покупатель запоминает не только сам препарат, но и то, с каким вниманием к его проблеме отнеслись.

Но главное — это реальная помощь. Покупатели ценят, когда им не просто продают лекарство, а предлагают решение их проблемы. Грамотная консультация, где объясняют особенности приема, предупреждают о возможных побочных эффектах и предлагают альтернативы, если нужного препарата нет в наличии, — вот что делает аптеку по-настоящему полезной. Когда человек видит, что провизор или фармацевт действительно хочет помочь, а не просто выполнить план продаж, он обязательно вернется снова.

Атмосфера в аптеке тоже играет огромную роль. Чистота, порядок, приятная музыка или тишина, удобная выкладка товаров — все эти мелочи создают общее впечатление. Даже самый вежливый провизор/фармацевт не сможет компенсировать грязные полы, беспорядок на витринах или громкие разговоры персонала.

В конечном счете, люди возвращаются туда, где чувствуют заботу о себе. Где их помнят, понимают и действительно помогают. Где создана комфортная атмосфера, а цены оказываются второстепенным фактором.

В аптечной практике встречаются 4 основных психотипа клиентов, каждый из которых требует особого подхода. Грамотное определение типа покупателя и адаптация стиля общения позволяют существенно повысить качество обслуживания.

1. Аналитический тип. Эти клиенты ценят точность и детализацию. Они:

   • Задают много конкретных вопросов о составе и механизме действия препаратов;
   • Внимательно изучают инструкции;
   • Сравнивают аналоги перед покупкой;
   • Принимают решения обдуманно.

   
   

   Рекомендации по работе:

   • Предоставляйте точные данные и доказательную информацию;
   • Говорите четко и структурированно;
   • Подготовьте сравнительные характеристики препаратов;
   • Избегайте излишней эмоциональности;
   • Дайте время на принятие решения.


2. Дружелюбный тип. Для этих покупателей важна комфортная атмосфера. Они:

   • Легко идут на контакт;
   • Любят непринужденное общение;
   • Часто делятся личными подробностями;
   • Ценят персональное отношение.

   
   

   Рекомендации по работе:

   • Поддерживайте теплый, участливый тон;
   • Проявляйте искренний интерес;
   • Используйте элементы неформального общения;
   • Делайте комплименты («Вы правильно подметили...»);
   • Предлагайте помощь в выборе без навязчивости.


3. Директивный тип. Эти клиенты ценят эффективность. Они:

   • Кратки и конкретны в общении;
   • Предпочитают быстрые решения;
   • Могут проявлять нетерпение;
   • Ориентированы на результат.

   
   

   Рекомендации по работе:

   • Говорите четко и по существу;
   • Сразу переходите к сути вопроса;
   • Предлагайте наиболее эффективные решения;
   • Избегайте пространных объяснений;
   • Демонстрируйте уверенность в рекомендациях.


4. Экспрессивный тип. Эти покупатели эмоциональны и импульсивны. Они:

   • Ярко выражают свои чувства;
   • Могут быть подвержены сиюминутным настроениям;
   • Легко увлекаются новинками;
   • Быстро принимают решения.

   
   

   Рекомендации по работе:

   • Поддерживайте энергичный темп общения;
   • Используйте позитивные формулировки;
   • Делайте акцент на уникальных свойствах препаратов;
   • Предлагайте современные решения;
   • Подчеркивайте преимущества выбора.

Практические советы

• Определяйте тип клиента в первые минуты общения;
• Адаптируйте свою речь и поведение под его стиль;
• Для аналитиков — больше фактов, для дружелюбных — больше тепла;
• С директивными клиентами будьте кратки, с экспрессивными — эмоциональны;
• Сохраняйте профессиональную позицию при любом типе общения.

Первое впечатление определяет, останется ли клиент доволен обслуживанием. Умение подстраиваться под разные типы покупателей повышает уровень сервиса и увеличивает продажи. Главное — быть внимательным, доброжелательным и профессиональным, тогда аптека станет местом, куда захочется вернуться. Более подробно эту тему в вебинаре раскрывает Дмитрий Кононов.