Провизор против Google: Кто победит в битве за доверие покупателя?

За последние десятилетия поведение покупателей в аптечной сфере претерпели значительные изменения. Если ранее клиент обращался в аптеку исключительно для приобретения препарата, назначенного врачом, то в современной реальности ему необходимы не только лекарственные средства, но и профессиональные рекомендации, советы, а в некоторых случаях — эмоциональная поддержка. Современный потребитель стал более информированным, требовательным и самостоятельным, активно используя интернет для поиска информации о препаратах, анализа отзывов, сравнения цен и изучения альтернативных вариантов. Однако, несмотря на широкую доступность информации, многие клиенты продолжают нуждаться в профессиональной помощи провизора, что подчеркивает важность его роли.

Аптека трансформировалась из точки отпуска лекарственных средств в центр здоровья, где клиенты не только совершают покупку, но и ожидают внимательного подхода. В этой новой реальности провизору необходимо обладать глубокими профессиональными знаниями и демонстрировать навыки построения доверительных отношений с клиентами различных возрастных групп. Это требует понимания их потребностей, ценностей и поведенческих особенностей.

Для эффективного взаимодействия с клиентами провизору может быть полезна теория поколений, которая позволяет учитывать специфику ценностей, привычек и ожиданий представителей разных возрастных групп. Данный подход способствует более точной адаптации коммуникации и повышению уровня доверия.

1. Поколение молчателей (родившиеся в 1923–1943 гг.) Это поколение ценит уважение, традиции и индивидуальный подход. Для них важно чувствовать заботу и внимание со стороны провизора. Они доверяют рекомендациям, подкрепленным авторитетом. Например, можно сказать: «Этот препарат давно зарекомендовал себя как надежное средство. Его рекомендуют опытные врачи. Давайте я объясню, как его правильно принимать».

2. Бэби-бумеры (родившиеся в 1943–1963 гг.) Представители этого поколения ценят личное общение и доверие к профессионалам. Они ожидают, что провизор не только предложит препарат, но и подробно объяснит, как он работает и почему подходит именно им. Пример фразы: «Этот препарат поможет вам справиться с болью. Он действует мягко и эффективно. Давайте я расскажу, как его правильно принимать, чтобы добиться желаемого результата.

3. Поколение X (родившиеся в 1963–1984 гг.) Эти клиенты прагматичны, ценят качество и эффективность. Они предпочитают краткие, но информативные рекомендации. Пример: «Этот препарат действует быстро и имеет минимум побочных эффектов. Он подходит для длительного применения».

4. Поколение Y (миллениалы, родившиеся в 1984–2003 гг.) Они ориентируются на отзывы и рекомендации из интернета, ценят персонализированный подход и экологичность. Провизор может сказать: «Этот препарат популярен благодаря своему натуральному составу. Он хорошо переносится организмом и часто выбирается людьми, которые отдают предпочтение природным компонентам».

5. Поколение Z (родившиеся после 2003 г.) Эти клиенты доверяют технологиям и предпочитают онлайн-покупки. Они ожидают быстрого и удобного обслуживания. Пример: «Вы можете оформить заказ онлайн и забрать его в удобное время. Вот ссылка на наш сайт».

Использование данных принципов позволяет провизору выстраивать коммуникацию, которая соответствует ожиданиям каждого покупателя. Однако, несмотря на профессионализм провизоров, клиенты не всегда доверяют их рекомендациям, что требует анализа причин такого скептицизма.

Существует несколько причин, по которым покупатели могут сомневаться в советах провизоров. Во-первых, это может быть связано с предыдущим негативным опытом, когда клиент получил неэффективный совет. В таком случае важно подробно объяснить механизм действия препарата и его соответствие индивидуальным потребностям клиента.

Во-вторых, значительное влияние оказывает интернет, где покупатели часто находят противоречивую информацию. В этом случае провизор может использовать научный подход: «Я понимаю, что вы читали отзывы. Давайте я объясню, как этот препарат работает с научной точки зрения».

Третья причина — недостаток времени на общение, что может создавать у клиента ощущение поверхностного подхода. Решением может быть более детальное объяснение: «Давайте я расскажу, как принимать этот препарат и на что обратить внимание».

Наконец, некоторые клиенты считают, что провизоры заинтересованы исключительно в продажах. Для преодоления этого стереотипа важно подчеркнуть профессиональную этику: «Моя цель — помочь вам выбрать то, что действительно подходит. Давайте обсудим ваши потребности».

С развитием цифровых технологий покупатели все чаще обращаются к поисковым системам, таким как Google, для получения информации о препаратах. Это связано с удобством, доступностью и возможностью сравнения цен. Однако такой подход сопряжен с рядом рисков:

1. Низкое качество информации. В интернете распространены непроверенные данные, которые могут ввести клиента в заблуждение. Например, клиент может сказать: «Я читал, что этот препарат опасен». В этом случае провизор может предоставить научно обоснованное объяснение: «Давайте я расскажу, как этот препарат действительно работает и кому он подходит».

2. Отсутствие персонализации. Поисковые системы не учитывают индивидуальные особенности клиента, такие как возраст, аллергии или хронические заболевания. Клиент может сказать: «В интернете сказали, что это средство подходит всем». Провизор может уточнить: «Этот препарат действительно популярен, но давайте уточним, нет ли у вас противопоказаний».

3. Риск покупки поддельных препаратов. Онлайн-покупки сопряжены с риском приобретения недоброкачественных или фальсифицированных лекарственных средств. Если клиент говорит: «Я нашел этот препарат дешевле в интернете», провизор может акцентировать внимание на гарантиях качества: «В аптеке мы гарантируем подлинность и безопасность всех препаратов. Это важно для вашего здоровья».

Для завоевания доверия провизору необходимо демонстрировать внимательность, эмпатию и профессионализм. Это включает:

• Объяснение рекомендаций простым и понятным языком. 

• Учет индивидуальных потребностей клиента. 

• Честность и открытость в коммуникации. 

Используя теорию поколений, учитывая риски интернет-покупок и работая над укреплением доверия, провизор может стать для клиента надежным специалистом в вопросах здоровья.

В условиях цифровизации и широкой доступности информации ключевыми факторами, определяющими доверие клиента, остаются человеческое участие, эмпатия и профессионализм. Провизор, который успешно сочетает эти качества, способен конкурировать с онлайн-источниками информации и стать незаменимым помощником для своих клиентов, обеспечивая безопасность и качество обслуживания в аптечной сфере. Более подробно эту тему в вебинаре раскрывает Дмитрий Кононов.