Алгоритм работы с рекламациями: как действовать, если клиент недоволен препаратом

В фармацевтической практике нередко возникают ситуации, когда клиенты высказывают недовольство по поводу качества продукции, эффективности или других характеристик приобретенных лекарственных средств. В отличие от обычных товаров, медицинские препараты обладают особым правовым статусом, что накладывает дополнительные обязанности на аптечные организации и одновременно ограничивает права потребителей в части возмещения.

Согласно законодательству РФ (в частности, Постановлению Правительства №2463 от 31.12.20), возврат товаров в аптеке от покупателя осуществляется только в случае, если медикаменты имеют дефекты, истек срок годности или имеются другие нарушения. Товары надлежащего качества не подлежат компенсации или обмену. Однако это не исключает возможности предъявления претензий при обнаружении дефектов, истечении срока годности или других нарушениях.

Для аптечных работников критически важно знать не только нормативные требования, но и эффективные алгоритмы коммуникации с недовольными клиентами. Данное руководство поможет провизорам, фармацевтам и заведующим аптеками:

• Четко понимать правовые основания для регулирования спорных ситуаций;
• Грамотно действовать в диалоге с потребителями;
• Минимизировать финансовые и репутационные риски;
• Соблюдать все процессуальные сроки при рассмотрении претензий.

Аптечная организация в правовом поле России обладает двойственным статусом, что существенно влияет на работу с рекламациями:

1. Аптека как торговая организация
   
   

   Подпадает под действие:

   • Закона «О защите прав потребителей» №2300-1;
   • Гражданского кодекса РФ;
   • Правил продажи отдельных товаров (Постановление №2463).

   
   

   Обязанности:

   • Приём претензий по качеству товаров;
   • Рассмотрение требований о замене/компенсации;
   • Соблюдение прав потребителей на информацию.
2. Аптека как лицензированное медицинское учреждение
   
   

   Регулируется:

   • Федеральным законом №61 «Об обращении лекарственных средств»;
   • Приказами Минздрава — №780н, №249н, №1094н;
   • СанПиН и ГОСТами на хранение ЛС.

   
   

   Обязанности:

   1. Специальные правила отпуска (рецептурные/безрецептурные);
   2. Жёсткие требования к условиям хранения;
   3. Запрет на обратный прием лекарств надлежащего качества.

Важный нюанс: При разборе обращений необходимо учитывать оба аспекта деятельности. Например, ошибка в отпуске (даже нерецептурного медикамента) трактуется строже, чем в обычной торговле.

Законодательство четко определяет основания для принятия претензий на лекарственные средства:

1. Явные дефекты качества

   • Нарушение целостности первичной упаковки (трещины на ампулах, повреждение блистеров);
   • Несоответствие маркировки (отсутствие серии, срока годности);
   • Видимые изменения физических свойств (расслоение суспензии, нехарактерный цвет).
2. Факты фальсификации

   • Несоответствие описанию в ГосРеестре РФ;
   • Подозрения в подделке (нестандартная упаковка, орфографические ошибки).
3. Ошибки при отпуске

   • Не тот фармацевтический продукт (схожее название, но иное действующее вещество);
   • Неправильная дозировка;
   • Нарушение правил отпуска (рецептурный без рецепта).
4. Нарушение маркировки и контроля срока годности

   • С 2025 года вступил в силу запрет на продажу лекарств с истекшим сроком годности. Благодаря обязательной цифровой маркировке фармацевт не может провести такой препарат через кассу — система автоматически блокирует операцию. Если предприятие пытается обойти это правило, оно рискует получить штраф до 50 000 рублей. Претензия возможна только в случае, если срок годности истек после покупки из-за неправильного хранения у потребителя.

Особый случай — претензии по эффективности препарата не являются основанием для возврата, если:

• Лекарство сертифицировано;
• Срок годности в порядкеи;
• Условия хранения соблюдены;
• Отпуск произведен правильно.

Это один из самых сложных моментов в работе фармацевта. Рекомендуемая схема диалога:

1. Активное слушание

   • «Я понимаю ваше беспокойство, давайте разберёмся»;
   • «Расскажите подробнее, что вас смущает».
2. Визуальная проверка

   Демонстративно осмотрите упаковку и сам фармацевтический продукт вместе с клиентом:

   • «Давайте проверим срок годности — он в порядке»;
   • «Упаковка не повреждена, это видно».
3. Правовое обоснование

   Чётко, но вежливо объясните:

   • «Согласно пункту 2 Постановления №2463, лекарства надлежащего качества возврату не подлежат»;
   • «Эффективность зависит от многих факторов, мы можем порекомендовать консультацию врача».
4. Альтернативные решения

   Предложите варианты:

   • Обращение к лечащему врачу для коррекции терапии;
   • Проверка правильности приема препарата.

Пошаговая инструкция для персонала аптеки при поступлении претензии:

1. Фиксация обращения
   
   

   1. Запросите документы:

   • Чек или иное подтверждение покупки;
   • Рецепт (для рецептурных медикаментов);
   • Упаковку и инструкцию препарата.

   
   

   2. Заполните журнал претензий:

   • Дата и время обращения;
   • ФИО покупателя (по желанию);
   • Наименование и серия средства;
   • Суть претензии.

   
   

   Пример записи: «12.05.2025, 14:30. Иванова И.И. Претензия к препарату «РиноСтоп» (серия AB125, срок годности до 10.2026). Жалоба: отсутствие эффекта, подозрение на подделку.»

2. Визуальный осмотр
   
   

   1. Проверьте:

   • Целостность упаковки;
   • Соответствие маркировки;
   • Физические свойства медикамента;
   • Срок годности.

   
   Не вскрывайте первичную упаковку — это может быть расценено как порча вещественного доказательства
3. Классификация претензии
   
   

   Тип претензии	Действия	Срок реакции
   Ошибка отпуска	Немедленная замена/возмещение	В день обращения
   Дефект качества	Экспертиза у поставщика	До 10 дней
   Претензия к эффективности	Разъяснительная беседа	В момент обращения

4. Оформление документов
   
   

   Обязательные формы:

   1. Акт о возврате товара (форма МХ-3) — при возмещении денег;
   2. Претензионное письмо поставщику — для дефектных серий;
   3. Журнал учета рекламаций (хранится 3-4 года).

   
   

   Совет: Используйте чек-лист для проверки комплектности документов перед передачей в бухгалтерию.

Сроки зависят от типа недостатка:

1. Для явных дефектов

   • В течение гарантийного срока (если установлен производителем);
   • В пределах срока годности (для медикаментов — особо важно).

   
   

   Пример: Для медицинских средств с температурным режимом хранения гарантийный срок исчисляется с момента вскрытия упаковки.

2. Для скрытых недостатков

   • Не позднее 2 лет с даты покупки (статья 19 Закона РФ «О Защите прав потребителей»);
   • Однако, если производитель установил срок службы товара более продолжительный, например, 10 лет, потребитель имеет право предъявить претензии в течение всего этого периода.

   
   

   Особый случай: Если аптека не проинформировала о специальных условиях хранения, срок претензий не ограничен периодом годности.

Законные варианты требований и сроки их исполнения:

1. Безвозмездное устранение недостатков

   • Применимо только для медицинской техники и приборов;
   • Срок: 10 дней с момента обращения;
   • Обязательно составление двустороннего акта.
2. Уменьшение покупной цены

   • Размер скидки определяется по соглашению сторон;
   • Срок исполнения: 3 рабочих дня после принятия решения.
3. Возмещение расходов на исправление недостатков

   • Только при наличии чеков на приобретение аналога;
   • Выплата в течение 10 дней.

Детализированная процедура:

1. Стандартная замена

   • Срок: 7 календарных дней;
   • Требуется наличие аналогичного препарата в аптеке.
2. Случаи увеличения сроков
   
   

   Ситуация	Максимальный срок	Условия
   Необходимость проверки качества	20 дней	С письменным уведомлением покупателяя
   Отсутствие аналога в наличии	30 дней	С согласия потребителя
   Требуется экспертиза	45 дней	Только для спорных случаев

3. Предоставление аналога

   Возможно только с письменного согласия клиента.

   Аналог должен быть:

   • Той же лекарственной формы;
   • С аналогичным действующим веществом;
   • Сопоставимой дозировкой.

Запрещено! Предлагать дженерики вместо оригинальных препаратов без согласования.

1. Законные основания для снижения цены

   Потребитель вправе требовать соразмерного уменьшения стоимости в случаях:

   • Незначительные дефекты, не влияющие на терапевтический эффект (например, поврежденная картонная упаковка при сохранности блистера);
   • Близкий к завершению срок годности (если средство куплено за 1-2 месяца до окончания срока).

   Процедура:

   1. Оценка степени снижения качества (рекомендуется привлечь заведующего аптечного предприятия);
   2. Расчет суммы компенсации (обычно 10—30% от стоимости);
   3. Оформление перерасчета через кассу с пометкой «Возврат части стоимости».
2. Компенсация расходов на лечение

   В исключительных случаях (например, при причинении вреда здоровью из-за некачественного препарата):

   • Требуются документальные доказательства — заключение врача о причинно-следственной связи, чеки на приобретение лекарств для коррекции состояния.
   • Рассмотрение таких претензий только через страховую компанию или суд.

   Срок рассмотрения: До 30 дней для сложных случаев.

1. Финансовые санкции

   • Пеня 1% от стоимости товара за каждый день просрочки;
   • Штраф 50% от суммы иска по решению суда (статья 13 пункт 6 «О защите прав потребителя»).
2. Административная ответственность

   По статье 14.8 КоАП РФ

   • Для индивидуальных предпринимателей — штраф 15 000 до 30 000 ₽;
   • Для юридических лиц — от 100 000 до 300 000 ₽.
3. Репутационные риски

   • Размещение жалоб на портале «Добродел» и аналогичных ресурсах;
   • Проверка Роспотребнадзора по обращению потребителя.

Пример из практики: в 2022 году аптека в Екатеринбурге была оштрафована на 100 000 ₽ за задержку замены просроченного противовирусного средства на 12 дней.

Посетитель приобрел:

• Фармацевтический продукт — Эссенциале Форте Н (серия XF478);
• Жалоба — «Капсулы не помогают, печень по-прежнему болит»;
• Требование — полная компенсация денег (1 800 ₽).

Ошибки персонала:

• Сразу отказали в возмещении без объяснения причин;
• Не проверили условия хранения (товар стоял на витрине под прямым светом);
• Не предложили альтернативных решений.

1. Установочные вопросы:

   • «Как долго вы принимаете данное средство?»;
   • «Соблюдали ли дозировку из инструкции?»;
   • «Хранили ли упаковку в холодильнике?».
2. Проверка нюансов:

   • Наличие сопутствующей терапии;
   • Сроки развития ожидаемого эффекта (для гепатопротекторов — от 2 недель);
   • Условия хранения в предприятии (данная серия требовала температурного режима 15-25°C).
3. Исход:

   • Обнаружено нарушение правил хранения в аптечном учреждении;
   • Деньги возвращены заявителю;
   • Проведён внеплановый аудит склада.

1. Документооборот

   • Журнал контроля температуры в холодильниках (заполнять 3 раза в день);
   • Фотофиксация вскрытия каждой новой серии препаратов;
   • Акты сверки с поставщиками при каждой поставке.
2. Работа с персоналом

   Ежеквартальные тренинги по:

   • Выявлению фальсификата;
   • Техникам деэскалации конфликтов в аптеке;
   • Юридическим аспектам возвратов.
3. Техническая защита

   • Камеры с аудиозаписью в зоне отпуска;
   • Электронные журналы учета обращений с оповещением руководства;
   • QR-коды на ценниках для быстрой проверки сертификации.

1. Не отрицайте проблему — даже необоснованная претензия требует документального оформления;
2. Соблюдайте процессуальные сроки — 10 дней для стандартных случаев;
3. Фиксируйте всё — от устных обращений до результатов экспертиз;
4. Предлагайте решения — замена, возврат, консультация клинического фармаколога;
5. Анализируйте повторяющиеся случаи — это маркер проблем в логистике или деятельности персонала.

Ежегодно обновляйте внутренние регламенты согласно изменениям в:

• Федеральном законе;
• Постановлениях Правительства РФ;
• Санитарных правилах и нормах (СанПиН);
• Приказах Минздрава РФ.

Для сложных случаев рекомендуется заключать договоры с:

• Независимыми экспертами;
• Юридическими компаниями, специализирующимися на фармправе;
• Страховщиками профессиональной ответственности.