Вопрос или допрос? Искусство задавать вопросы, которые помогают, а не раздражают

Эффективная коммуникация в аптеке — залог доверия покупателя и успешных продаж. Однако многие провизоры сталкиваются с тем, что их вопросы воспринимаются как допрос, а не как помощь. Как этого избежать? Разберем ключевые аспекты консультации, включая стили продаж, ожидания покупателей и правильные техники вопросов.

Прежде чем перейти к технике вопросов, важно понять: стиль общения задаёт тон всей беседе. Рассмотрим четыре основных подхода, которые встречаются в аптечной практике.

1. Директивный стиль («Я знаю, что вам нужно»)
   Характеристика: Четкие указания, минимум обсуждений.
   Пример: «Вам нужно это лекарство, другие не подойдут».
   Плюсы:

   • Быстрота – подходит для очередей;
   • Эффективен при простых запросах.

   Минусы:

   • Покупатель может чувствовать давление;
   • Не учитывает индивидуальные особенности.
2. Дружелюбный стиль («Как вам удобнее?»)
   Характеристика: Мягкий, вежливый, ориентирован на комфорт.
   Пример: «Какой формы выпуска вам удобнее: таблетки или спрей?»
   Плюсы:

   • Создает приятную атмосферу;
   • Клиенты возвращаются за позитивным общением.

   Минусы: Можно упустить важные детали, если слишком угождать.
3. Партнерский стиль («Давайте разберемся вместе»)
   Характеристика: Диалог, совместный поиск решения.
   Пример: «Расскажите, какие симптомы вас беспокоят?»
   Плюсы:

   • Максимально выявляет потребности;
   • Повышает доверие.

   Минусы: Требует больше времени.
4. Агрессивный стиль («Берите это!»)
   Характеристика: Давление, навязывание дорогих аналогов.
   Пример: «Этот препарат не имеет доказанной эффективности, берите вот этот».
   Плюсы: Кратковременный рост продаж. Минусы: Разрушает репутацию, клиенты уходят.

Вывод: Оптимально сочетать партнерский и дружелюбный стили, подстраиваясь под клиента.

Зная, чего ждёт клиент от визита в аптеку, мы можем выстроить общение более осознанно. Давайте посмотрим на ситуацию глазами покупателя.

Что ждут от провизора:

• Компетентность — уверенные ответы без колебаний;
• Внимание — не формальный, а индивидуальный подход;
• Честность — готовность сказать «нет», если препарат не подходит.

Что ждут от препарата:

• Доказанную эффективность;
• Минимальные побочные эффекты;
• Удобную форму применения.

Запомните: Покупатель приходит не за конкретной таблеткой, а за решением своей проблемы. И наша задача - помочь ему найти оптимальное решение.

Теперь, когда мы разобрались с подходами и ожиданиями, перейдём к самому важному — технике постановки вопросов.

Какие вопросы раздражают?

• Слишком общие («Что вам нужно?»);
• Осуждающие («Вы что, не знаете?»);
• Напоминающие допрос («Почему вы хотите именно это?»).

Какие вопросы работают?

• Открытые («Какие симптомы вас беспокоят?»);
• Уточняющие («Как давно появилась эта проблема?»);
• Альтернативные («Вам нужно снять симптомы или устранить причину возникновения заболевания?»).

Практический совет: Всегда связывайте вопросы с пользой для клиента. Например: «Чтобы подобрать оптимальный вариант, важно понять...»

Бывают ситуации, когда лучшая помощь — это вовремя отказать в продаже. Как распознать такие случаи?

Опасные ситуации:

• Запрос рецептурных препаратов без рецепта;
• Серьёзные симптомы (сильная боль, высокая температура);
• Просьбы о «самом сильном» лекарственном препарате.

Как сказать «нет» правильно:

• «Этот препарат отпускается только по рецепту, поэтому, к сожалению, я не могу его вам продать. Рекомендую проконсультироваться с врачом»;
• «В вашем случае лучше сразу обратиться к специалисту»;
• «Давайте подберём более безопасную альтернативу».

Аллергия:

• «Какие симптомы: насморк, зуд или сыпь?»;
• «На что именно реагируете?»;
• «Какие препараты пробовали?».

Кашель:

• «Сухой или с мокротой?»;
• «Как давно начался?»;
• «Есть ли температура?».

Насморк:

• «Выделения жидкие или густые?»;
• «Есть ли заложенность?»;
• «Чихаете?».

Боль в суставах:

• «Где именно болит?»;
• «Боль при движении или постоянная?»;
• «Усиливается после нагрузки?».

Эти вопросы помогают быстро определить проблему и подобрать лечение.

Подводя итог, выделим три ключевых принципа успешной коммуникации в аптеке:

1. Будьте искренне заинтересованы - это чувствуется;
2. Сочетайте разные типы вопросов - открытые, уточняющие, альтернативные;
3. Избегайте давления — доверие клиента важнее разовой продажи.

Грамотные вопросы помогают не только продать, но и построить доверительные отношения с покупателем. Главное — слушать, а не допрашивать, и фокусироваться на пользе для клиента. Тогда каждая консультация будет работать на репутацию аптеки. Более подробно эту тему в вебинаре раскрывает Дмитрий Кононов.