Вопрос или допрос? Искусство задавать вопросы, которые помогают, а не раздражают

Эффективная коммуникация в аптеке — залог доверия покупателя и успешных продаж. Однако многие провизоры сталкиваются с тем, что их вопросы воспринимаются как допрос, а не как помощь. Как этого избежать? Разберем ключевые аспекты консультации, включая стили продаж, ожидания покупателей и правильные техники вопросов.

Прежде чем перейти к технике вопросов, важно понять: стиль общения задаёт тон всей беседе. Рассмотрим четыре основных подхода, которые встречаются в аптечной практике.

1. Директивный стиль ("Я знаю, что вам нужно")
   Характеристика: Четкие указания, минимум обсуждений.
   Пример: "Вам нужно это лекарство, другие не подойдут".
   Плюсы:

   • Быстрота – подходит для очередей;
   • Эффективен при простых запросах.

   Минусы:

   • Покупатель может чувствовать давление;
   • Не учитывает индивидуальные особенности.
2. Дружелюбный стиль ("Как вам удобнее?")
   Характеристика: Мягкий, вежливый, ориентирован на комфорт.
   Пример: "Какой формы выпуска вам удобнее: таблетки или спрей?"
   Плюсы:

   • Создает приятную атмосферу;
   • Клиенты возвращаются за позитивным общением.

   Минусы: Можно упустить важные детали, если слишком угождать.
3. Партнерский стиль ("Давайте разберемся вместе")
   Характеристика: Диалог, совместный поиск решения.
   Пример: "Расскажите, какие симптомы вас беспокоят?"
   Плюсы:

   • Максимально выявляет потребности;
   • Повышает доверие.

   Минусы: Требует больше времени.
4. Агрессивный стиль ("Берите это!")
   Характеристика: Давление, навязывание дорогих аналогов.
   Пример: "Этот препарат не имеет доказанной эффективности, берите вот этот".
   Плюсы: Кратковременный рост продаж. Минусы: Разрушает репутацию, клиенты уходят.

Вывод: Оптимально сочетать партнерский и дружелюбный стили, подстраиваясь под клиента.

Зная, чего ждёт клиент от визита в аптеку, мы можем выстроить общение более осознанно. Давайте посмотрим на ситуацию глазами покупателя.

Что ждут от провизора:

• Компетентность - уверенные ответы без колебаний;
• Внимание - не формальный, а индивидуальный подход;
• Честность - готовность сказать "нет", если препарат не подходит.

Что ждут от препарата:

• Доказанную эффективность;
• Минимальные побочные эффекты;
• Удобную форму применения.

Запомните: Покупатель приходит не за конкретной таблеткой, а за решением своей проблемы. И наша задача - помочь ему найти оптимальное решение.

Теперь, когда мы разобрались с подходами и ожиданиями, перейдём к самому важному - технике постановки вопросов.

Какие вопросы раздражают?

• Слишком общие ("Что вам нужно?");
• Осуждающие ("Вы что, не знаете?");
• Напоминающие допрос ("Почему вы хотите именно это?").

Какие вопросы работают?

• Открытые ("Какие симптомы вас беспокоят?");
• Уточняющие ("Как давно появилась эта проблема?");
• Альтернативные ("Вам нужно снять симптомы или устранить причину возникновения заболевания?").

Практический совет: Всегда связывайте вопросы с пользой для клиента. Например: "Чтобы подобрать оптимальный вариант, важно понять..."

Бывают ситуации, когда лучшая помощь - это вовремя отказать в продаже. Как распознать такие случаи?

Опасные ситуации:

• Запрос рецептурных препаратов без рецепта;
• Серьёзные симптомы (сильная боль, высокая температура);
• Просьбы о "самом сильном" лекарственном препарате.

Как сказать "нет" правильно:

• "Этот препарат отпускается только по рецепту, поэтому, к сожалению, я не могу его вам продать. Рекомендую проконсультироваться с врачом";
• "В вашем случае лучше сразу обратиться к специалисту";
• "Давайте подберём более безопасную альтернативу".

Аллергия:

• "Какие симптомы: насморк, зуд или сыпь?";
• "На что именно реагируете?";
• "Какие препараты пробовали?".

Кашель:

• "Сухой или с мокротой?";
• "Как давно начался?";
• "Есть ли температура?".

Насморк:

• "Выделения жидкие или густые?";
• "Есть ли заложенность?";
• "Чихаете?".

Боль в суставах:

• "Где именно болит?";
• "Боль при движении или постоянная?";
• "Усиливается после нагрузки?".

Эти вопросы помогают быстро определить проблему и подобрать лечение.

Подводя итог, выделим три ключевых принципа успешной коммуникации в аптеке:

1. Будьте искренне заинтересованы - это чувствуется;
2. Сочетайте разные типы вопросов - открытые, уточняющие, альтернативные;
3. Избегайте давления - доверие клиента важнее разовой продажи.

Грамотные вопросы помогают не только продать, но и построить доверительные отношения с покупателем. Главное — слушать, а не допрашивать, и фокусироваться на пользе для клиента. Тогда каждая консультация будет работать на репутацию аптеки.