Техники допродаж: повышаем эффективность и снижаем сопротивление клиентов

В условиях высокой конкуренции на фармацевтическом рынке каждая аптека стремится не только привлекать новых клиентов, но и максимально эффективно обслуживать существующих. Одним из ключевых инструментов увеличения среднего чека и повышения прибыли являются допродажи — умелое предложение сопутствующих товаров, которые дополняют основной покупку и усиливают терапевтический эффект.

Однако многие аптечные работники сталкиваются с сопротивлением клиентов: покупатели не хотят тратить больше, скептически относятся к дополнительным рекомендациям или просто не видят в них необходимости. Как преодолеть это сопротивление? Как сделать допродажи естественной частью диалога, а не навязчивой рекламой?

Грамотные допродажи — это не просто увеличение выручки, но и повышение качества обслуживания, ведь правильно подобранный комплекс средств часто ускоряет выздоровление. Давайте научимся предлагать дополнительные товары так, чтобы клиенты были благодарны за полезный совет!

В аптечной практике успешные продажи строятся на умении распознавать тип клиента и подбирать соответствующий подход. Рассмотрим четыре основные модели взаимодействия.

Продажа по симптомам возникает, когда клиент описывает свои жалобы, но не знает точного названия лекарства. В этом случае важно внимательно выслушать пациента, задать уточняющие вопросы о характере и продолжительности симптомов, а затем предложить подходящий препарат с понятным объяснением его действия. Главная ошибка здесь - назначение лекарств без должного уточнения симптомов или использование сложной медицинской терминологии.

Когда клиент точно знает, что ему нужно, и называет конкретное лекарство, мы имеем дело с продажей по запросу. В такой ситуации важно не просто выдать товар, а уточнить предпочтения по форме выпуска, проверить возможные противопоказания и ненавязчиво предложить более выгодный вариант. Механическое выполнение запроса без дополнительного сервиса — типичная ошибка в этом случае.

Ситуация переключения возникает, когда нужного препарата нет в наличии или клиент хочет сэкономить. Здесь важно подобрать достойный аналог, подчеркивая его схожесть с оригиналом или выгодные отличия. Ключевое правило - никогда не предлагать явно худший вариант только ради совершения продажи.

Наиболее тонким искусством является допродажа — предложение сопутствующих товаров, которые дополняют основной препарат. Успешная допродажа строится на трех ключевых принципах: логической связи товаров, индивидуальном подходе и мягкой презентации пользы.

Главное правило – предлагать не случайные товары, а те, что действительно дополняют основной препарат. Например, при продаже антибиотиков уместно порекомендовать пробиотики: «Этот препарат может влиять на микрофлору кишечника. Чтобы поддержать организм, возьмите синбиотик – он поможет избежать дискомфорта». Такой подход демонстрирует заботу о клиенте, а не просто желание продать больше.

Как усилить эффективность допродажи:

• Используйте связки по принципу «проблема — комплексное решение». Если человек покупает средство от аллергии, предложите гипоаллергенный уход: «При сезонной аллергии кожа часто становится чувствительной. Этот крем снимет раздражение и увлажнит».
• Акцентируйте удобство. Для занятых клиентов подчеркните экономию времени: «Возьмите готовый набор для обработки ран — в нем есть все необходимое, не придется докупать отдельно».
• Предлагайте варианты выбора. Вместо жесткой рекомендации одного товара дайте альтернативу: «Для укрепления иммунитета есть витамины в таблетках или шипучие — вам в какой форме удобнее?» Это снижает сопротивление и вовлекает клиента в диалог.
• Создавайте эмоциональную пользу. Например, при продаже детского сиропа от кашля добавьте: «К нему есть вкусный чай с ромашкой — малышу будет приятнее пить, и выздоровление пойдет быстрее».

Типичные ошибки:

• Навязчивость. Предлагать гель для ног при покупке капель в глаза – нелогично и раздражает.
• Отсутствие объяснения. Покупатель должен понимать, зачем ему дополнительный товар: «Этот ополаскиватель усилит эффект пасты против кровоточивости десен» вместо «Возьмите еще и ополаскиватель».
• Игнорирование возражений. Если человек отказывается, не настаивайте, но скажите: «Хорошо, но если заметите сухость в носу, вспомните про спрей с морской водой – он отлично увлажняет».

Грамотное сочетание этих четырех подходов в одном диалоге — признак профессионального фармацевта. Например, когда клиент просит «что-то от температуры», начинаем с уточнения симптомов (продажа по симптомам), затем предлагаем парацетамол, при необходимости — его шипучую форму (переключение), и завершаем рекомендацией мази от ломоты в теле и пастилок для горла (допродажа). Такой комплексный подход не только увеличивает средний чек, но и повышает доверие клиентов, создавая образ настоящих специалистов, заботящихся об их здоровье.

Чтобы покупатель принял ваше предложение о дополнительном товаре, важно использовать убедительные аргументы, которые отвечают его потребностям. Вот пять проверенных способов аргументации:.

1. Безопасность. «Этот спрей содержит только натуральные компоненты, поэтому его можно использовать даже детям и беременным женщинам. Он не вызывает раздражения и полностью безопасен.»

2. Эффективность. «При совместном применении с основным препаратом этот гель ускоряет процесс восстановления на 30%. Многие клиенты отмечают заметное улучшение уже через 2-3 дня.»

3. Удобство. «Эти таблетки имеют специальную оболочку, которая защищает желудок. Их можно принимать в любое время, независимо от приема пищи — это очень удобно для работающих людей.»

4. Экономия. «При покупке полного курса на месяц вы экономите 25%. К тому же, это избавит вас от необходимости снова приходить в аптеку через неделю.»

5. Опыт применения. «Этот комплекс уже более 5 лет рекомендуется ведущими врачами. По статистике, 9 из 10 пациентов отмечают его высокую эффективность при сезонных заболеваниях.»

Каждый из этих аргументов можно адаптировать под конкретную ситуацию и потребности клиента. Главное — говорить на языке выгод, которые важны для покупателя, и подкреплять свои слова фактами.

Товар дня — это мощный маркетинговый инструмент, который при грамотном использовании позволяет не только увеличить продажи конкретной позиции, но и повысить средний чек в целом. Однако его эффективность напрямую зависит от правильного подбора товара и профессионального подхода к продвижению.

Ключевым преимуществом товара дня является его способность одновременно решать несколько важных задач. Во-первых, он позволяет увеличить оборот по конкретным товарным группам, во-вторых — стимулирует совершение импульсных покупок, что в среднем дает прирост продаж на 25-30%. При этом правильно подобранное предложение укрепляет доверие клиентов, создавая образ аптеки, где всегда можно найти актуальные и выгодные варианты для поддержания здоровья.

Однако при внедрении этой практики важно учитывать возможные риски. Наиболее распространенной ошибкой становится несоответствие товара сезонному спросу — например, продвижение согревающих мазей в летний период. Не менее критична излишняя навязчивость персонала, которая вместо увеличения продаж может вызвать раздражение у посетителей. Еще один подводный камень — недостаточная подготовка сотрудников, не знающих всех характеристик предлагаемого продукта.

Для максимальной эффективности товара дня необходим комплексный подход. Выбор продукции должен основываться на сезонном факторе — зимой это могут быть иммуномодуляторы и противопростудные средства, весной — витаминные комплексы и антиаллергенные препараты, летом — солнцезащитные средства, а осенью — препараты для укрепления иммунитета. Особое внимание стоит уделить размещению товара - оптимально использовать несколько точек в торговом зале: основной стенд при входе, дублирование в кассовой зоне и расположение рядом с логически связанными продуктами.

Не менее важна профессиональная презентация товара. Провизоры и фармацевты должны быть обеспечены четкими скриптами общения, карточками с ключевыми преимуществами продукции и проходить регулярные тренинги по технике продаж. Визуальное сопровождение играет не последнюю роль — яркие ценники, информационные плакаты и специальные стикеры помогают привлечь внимание покупателей.

Особую эффективность показывает стратегия перекрестных продаж, когда товар дня предлагается в комплексе с сопутствующими продуктами. Например, витаминный комплекс можно презентовать вместе с иммуномодулятором, создавая готовые наборы для решения конкретных задач здоровья. Такой подход не только увеличивает средний чек, но и демонстрирует клиенту комплексную заботу о его благополучии.

Важно понимать, что товар дня — это не просто инструмент краткосрочного увеличения продаж, а элемент формирования долгосрочных отношений с клиентами. Когда предложения действительно соответствуют потребностям покупателей, подкреплены профессиональными рекомендациями и выгодными условиями, они способствуют созданию устойчивой репутации аптеки как места, где всегда можно получить не только нужные препараты, но и грамотные советы по поддержанию здоровья.

В современной аптечной практике допродажи перестали быть просто инструментом увеличения выручки — они превратились в важный элемент комплексного фармацевтического обслуживания. Как мы убедились, грамотно выстроенный процесс допродаж приносит пользу всем участникам: клиент получает более эффективное решение своей проблемы, аптека — увеличение среднего чека, а фармацевт — возможность в полной мере проявить свою профессиональную экспертизу.

Ключевые принципы успешных допродаж, рассмотренные в статье, можно свести к трем основным тезисам:

1. Каждое дополнительное предложение должно иметь четкое обоснование и реальную пользу для конкретного клиента;
2. Техники допродаж требуют от фармацевта не только знания ассортимента, но и развитых коммуникативных навыков;
3. Эффективность допродаж прямо пропорциональна уровню доверия между клиентом и аптекой.

Особое значение имеет правильное использование таких инструментов, как «Товар дня» и техники аргументации. Когда они применяются не формально, а как часть целостной системы обслуживания, это создает эффект синергии - клиенты начинают воспринимать аптеку как место, где можно получить не просто лекарства, а комплексное решение проблем со здоровьем.

В конечном счете, профессиональные допродажи — это не про навязывание товаров, а про внимательное отношение к потребностям каждого посетителя. Именно такой подход позволяет превратить разовых покупателей в постоянных клиентов, а обычную аптеку — в настоящий центр здоровья и доверия. Более подробно эту тему в вебинаре раскрывает Дмитрий Кононов.